برون سپاری مرکز تماس

مزایا و معایب برون‌سپاری مرکز تماس

مرکز تماس، ویترین سازمان در ارتباط با مشتری

 

مرکز تماس اولین برخورد شما با مشتری است. بنابراین بهترین زمان برای ارائه بهترین خدمت و رفتار از سوی اپراتورهای مرکز تماس محسوب می‌شود. اینجاست که مشتری تصمیم می‌گیرد از خدمات شما استفاده کند یا خیر، به شما اعتماد کند یا نکند. اگر قلابتان در این مرحله گیر کرد به این معناست که توانسته‌اید وظایف خود را به درستی انجام دهید و ارتباط موثری با مشتری داشته باشید، در غیر اینصورت، مگر در شرایط خاص یک جای کار مرکز تماس شما می ‌لنگد! برون‌سپاری مرکز تماس همیشه موثر نیست و به همان اندازه که مزیت دارد، دارای معایب نیز هست. در این مقاله تصمیم داریم صراحتا مزایا و معایب برون‎‌سپاری مرکز تماس را برایتان بگوییم تا بتوانید انتخاب بهتری برای استفاده از خدمات کال‌سنتر داشته باشید.

برون سپاری مرکز تماس

 

مرکز تماس یا کال ‌سنتر را بهتر بشناسیم

اگر اطلاعات زیادی در مورد مرکز تماس ندارید در ادامه مختصری از این نوع مرکز ارتباط با مشتری را برایتان خواهیم گفت. مرکز تماس یا کال‌سنتر به بخشی از یک شرکت که با استفاده از تعدادی اپراتور برای تماس‌های ورودی و خروجی مدیریت می‌‌شود، می‌گویند. همچنین این مرکز تماس می‌تواند داخل یک شرکت مستقر نباشد و به صورت برون‌سپاری صرفا از این خدمات، از طریق یک شرکت ارائه دهنده خدمات کال‌سنتر استفاده شود.

مراکزتماس معمولا در کسب‌و‌کارهایی که دارای زیادی تماس ورودی و خروجی مثل شرکت‌های ارائه دهنده خدمات نرم‌افزاری، فروش تجهیزات، سرویس‌دهندگان اینترنت، شرکت‌های بازاریابی تلفنی و … مورد استفاده قرار می‌گیرد. نوع پیشرفته کال‌سنتر را کانتکت سنتر می‌گویند. در یک کانتکت سنتر علاوه بر ارتباطات تلفنی، از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین نیز ارتباط برقرار می‌شود.

 

مزایا و معایب برون‌سپاری مرکز تماس

برای استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توانید آن را در شرکت خود پیاده‌سازی کنید یا از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس شرکت‌های سرویس دهنده استفاده نمایید. داشتن یک کال‌سنتر در محل شرکت دارای مزیت‌هایی است که در زمان برون‌سپاری از آنها بی‌نصیب خواهید بود. مثلا در مرکز تماس محلی شما مالک دائم آن هستید. خدمات به صورت تخصصی توسط افراد آموزش دیده ارائه می‌شود و به تمام قابلیت‌ها، سرور و تجهیزات دسترسی کامل دارید. اما در زمان برون‌سپاری مرکز تماس با پرداخت یک حق اشتراک یا عقد قرارداد فقط از خدمات مرکز ارتباط به صورت موقت استفاده می‌کنید و دسترسی محدودی به سرور و قابلیت‌ها دارید. در مقابل استفاده از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس مزیت‌هایی مثل هزینه‌ استقرار، نگهداری و پشتیبانی کمتر و دسترسی را دارد که در زمان پیاده‌سازی کال‌سنتر در محل شرکت این مزیت‌ها را نخواهید داشت.

 

برون سپاری مرکز تماس

 

مزایا و معایب برون‌سپاری مرکز تماس

برای استفاده از خدمات مرکز تماس می‌توانید آن را در شرکت خود پیاده‌سازی کنید یا از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس شرکت‌های سرویس دهنده استفاده نمایید. داشتن یک کال‌سنتر در محل شرکت دارای مزیت‌هایی است که در زمان برون‌سپاری از آنها بی‌نصیب خواهید بود. مثلا در مرکز تماس محلی شما مالک دائم آن هستید. خدمات به صورت تخصصی توسط افراد آموزش دیده ارائه می‌شود و به تمام قابلیت‌ها، سرور و تجهیزات دسترسی کامل دارید. اما در زمان برون‌سپاری مرکز تماس با پرداخت یک حق اشتراک یا عقد قرارداد فقط از خدمات مرکز ارتباط به صورت موقت استفاده می‌کنید و دسترسی محدودی به سرور و قابلیت‌ها دارید. در مقابل استفاده از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس مزیت‌هایی مثل هزینه‌ استقرار، نگهداری و پشتیبانی کمتر و دسترسی را دارد که در زمان پیاده‌سازی کال‌سنتر در محل شرکت این مزیت‌ها را نخواهید داشت.

هزینه پیاده‌سازی و استقرار مرکز تماس محلی ارزان نیست، شما برای داشتن یک کال‌سنتر نیازمند تجهیزاتی مثل سرور، سوییچ، رک، تلفن تحت‌شبکه و هدست مرکز تماس هستید. علاوه تجهیزات، هزینه مدیریت اپراتورها، هزینه برق و موارد جانبی دیگر از جمله هزینه‌های استقرار یک Call Center محلی است.

اما برون‌سپاری مرکز تماس کمترین هزینه را برای کسب‌و‌کارها دارد. زیرا غیر از هدست کال‌سنتر، نیازی به خرید تجهیزات دیگر ندارید و هزینه مازاد برای برق، کارشناس پشتیبان و نگهداری پرداخت نمی‌کنید. در واقع شما صرفا هرینه استفاده از خدمات را در یک مقطع زمانی پرداخت خواهید کرد.

با توجه به مالکیت مرکز تماس محلی برای مدیران یک کسب‌و‌کار، استفاده از آن به صورت دائمی خواهد بود. اما در زمان برون‌سپاری مرکز تماس استفاده از خدمات به صورت مقطعی و تا زمان اتمام اشتراک یا قرارداد خواهد بود. ویژگی استفاده مقطعی با توجه به نیاز و چشم‌انداز هر مجموعه می‌تواند به عنوان مزیت یا عیب ذکر شود. به عنوان مثال برای شرکتی که قصد دارد یک کمپین تبلیغاتی سه ماهه داشته باشد، پیاده سازی و استقرار کال‌سنتر مزیت محسوب نمی‌شود.

بدیهی است که در صورت داشتن مرکز تماس محلی دسترسی کاملی به سرور خواهید داشت و هیچگونه محدودیتی جهت ارتباط با سایر تجهیزات، نرم‌افزارها یا شخصی سازی نخواهید داشت. اما بالعکس در برون‌سپاری مرکز تماس همانطور که پیش‌تر گفته شد، طبق توافقات صورت گرفته فقط از خدمات تماس ورودی یا خروجی استفاده خواهید کرد و به دلیل اینکه خدمات این شرکت‌ها عمومی است و سرور تحت اختیار یک شرکت نیست، امکان شخصی‌سازی یا هرگونه ارتباط اختصاصی را با سرور کال‌سنتر نخواهید داشت.

مدیریت منابع انسانی در یک مرکز تماس محلی نیازمند تخصص و تجربه کافی جهت راهبرد، آموزش و ایجاده انگیزه در کارکنان مرکز تماس است. در صورتی که مدیریت درستی در یک Call Center وجود نداشته باشد، بی‌شک خروجی موفقیت آمیزی نیز وجود نخواهد داشت. در مقابل شرکت‌هایی که تخصص و تجربه در اداره مرکز تماس دارند، به خوبی می‌توانند یک مرکز ارتباط را مدیریت و بیشترین بهره‌وری را از آن داشته باشند که در نتیجه منجر به ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر خواهد شد.

یکی دیگر از مواردی که در یک مرکز تماس حائز اهمیت است، پشتیبانی از سرویس Call Center است. اگر از خدمات کال‌سنتر در محل شرکت استفاده می‌کنید بنابراین نیازمند یک یا چند کارشناس پشتیبان هستید. در مقابل برون‌سپاری مرکز تماس نیازمند استخدام کارشناس پشتیان نیست. زیرا شرکت ارائه دهنده سرویس مرکز تماس به صورت تخصصی از سیستم‌های مرکزارتباط خود نگهداری و پشتیبانی می‌کند.

معمولا شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس کال‌سنتر امکان پاسخگویی به صورت ۲۴ ساعته را دارند. به طور مثال ممکن است یک شرکت ارائه دهنده سرویس اینترنت بخشی از مرکز تماس خود را برون‌سپاری کند که معمولا اینگونه شرکت‌ها نیازمند پاسخگویی در تمام ساعات شبانه روز هستند.

بدیهی است که دسترسی به اطلاعات کسب‌و‌کار شما در زمان برون سپاری مرکز تماس توسط مدیران این شرکت‌ها امکان پذیر است. درست است که این شرکت‌های سرویس دهنده برای حفظ اطلاعات مشتریان شما متعهد هستند، اما در هر صورت اطلاعات فروش، خدمات و سابقه مشتریان شما در دسترس این شرکت‌ها است. اگر از خدمات مرکز تماس در محل شرکت خود استفاده می‌کنید، به دلیل وجود سرور در شرکت دسترسی به اطلاعات فقط توسط شما امکان پذیر است.

یکی از موارد مهم در زمان انتخاب استقرار Call Center در شرکت یا استفاده از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس میزان اهمیت پاسخگویی تخصصی است. شرکت‌های سرویس دهنده خدمات برون‌سپاری مرکز تماس معمولا به صورت عمومی فعالیت دارند و توانایی پاسخگویی در حوزه‌های تخصصی را ندارند. بنابراین اگر یک کسب‌و‌کار تخصصی دارید، بهترین روش استفاده از پرسنل حاضر و استفاده از کال‌سنتر در محل شرکت است.

 

استفاده از هر سیستم ارتباطی دارای معایب و مزایایی است که هر کسب‌و‌کاری بر اساس نیازسنجی صحیح می‌تواند از آن استفاده کند. در این مقاله شما را با مزایا و معایب استفاده از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس و همچنین کال‌سنتر محلی آشنا کردیم. اگر تصمیم دارید که به صورت مقطعی، با هزینه کمتر و پاسخگویی عمومی از سرویس Call Center استفاده کنید، برون سپاری گزینه مناسبی برای شماست. در غیر اینصورت می‌توانید با استفاده از مشاوره یک شرکت متخصص در پیاده‌سازی و استقرار مرکز تماس از این خدمات در محل شرکت خود به صورت دائمی با دسترسی کامل به تمام قابلیت‌ها و سرور استفاده نمایید.

تمایل شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، فروش، بازاریابی و امور مشتریان در سالهای اخیر برای استفاده از خدمات مرکز ارتباط با مشتری بسیار زیاد شده است و به دلیل تقاضای بالا شرکت‌هایی در این حوزه تحقیق، بررسی و به صورت تخصصی اقدام به راه‌اندازی کسب‌و‌کاری با عنوان ارائه سرویس مرکز تماس یا مرکزارتباط کرده اند. سامانه‌های Call Center دنیایی از تکنولوژی و استانداردهای مختلف جهت سرویس‌دهی و خدمات بهینه با معیارهای بین‌المللی هستند که شرکت‌های خصوصی و دولتی بر حسب نیاز امکان استفاده از خدمات به صورت برون‌سپاری یا استقرار در محل را خواهند داشت.

 

جهت راه اندازی تلفن اینترنتی و مرکز تلفن ابری اینترنتی با ما در ارتباط باشید

 

تماس با ما

 

 

در صورت نیاز به مشاوره و راه اندازی مرکز تماس با ما در تماس باشید