اشتباهات رایج در سیستم تلفن گویا IVR
اشتباهات رایج در سیستم تلفن گویا IVR
اشتباهات رایج در سیستم تلفن گویا IVR
یکی از روش های موثر برای افزایش بهبود رضایت مشتریان و همچنین کارایی مرکز تماس، استفاده از سیستم تلفن گویا IVR می باشد. که استفاده از این سیستم برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان و دیگر کاربران باعث می شود حجم زیادی از تماس هایی که در صف انتظار هستند کاهش یابد. امروزه یکی از دغدغه های فکری صاحبان کسب و کار پاسخ دهی مناسب، ارتباط موثر و بهبود این جنس از ارتباطات است.
هر مشتری زمانیکه با یک شرکت تجاری تماس میگیرد، انتظار دارد که تماس وی به یک منشی تلفنی گویا متصل شود. بنابراین یک سیستم تلفنی گویای مناسب، میتواند بخش مهمی از تجارت شما در بخش خدمات به مشتریان محسوب گردد. در کنار این موضوع، بازدهی کارمندان بخش خدمات به مشتریان شما نیز افزایش خواهد یافت. اگر سیستم تلفن گویای شما به درستی مدیریت نشود و یا از امکانات آن بصورتی مناسب استفاده نگردد، ممکن است مشتریان به سمتی هدایت شوند که از اثرات مناسب خدمات شما کاسته شود.م تلفن گویای شما به درستی مدیریت نشود و یا از امکانات مناسب آن استفاده صحیحی نشود. مشتریان به سمتی هدایت خواهند شد که تاثیر اولیه بهتری را از آن گرفته باشند.
برای اینکه از سیستم تلفن گویای خود بهترین نتیجه را بگیرید باید درک صحیحی از اشتباهات رایجی که اکثر شرکتهای تجاری به هنگام تهیه تلفن گویا مرتکب میشوند را داشته باشید.
در عین حال این امکان را می دهد تا مشکلات به وجود آمده در سریع ترین حالت ممکن برطرف شود. در نتیجه این امکانات نهایت افزایش درآمد و حفظ شدن مشتریان و همچنین در افزایش درک برند کمک بسزایی می کند.
گاهی اوقات کسب و کارها ممکن است از روی عدم آگاهی اشتباهاتی در استفاده از این سیستم تلفن گویا IVR به کار ببرند، که نتایج منفی در انتظار خواهند داشت.
برای مثال یکی از جاهایی که می توان از تلفن گویا استفاده نمود درگاه پرداخت تلفنی می باشد.
همه ما تجربه انتظار در صف ها را داشته ایم، در اینحا هم می توانید از تجربیات و انتظارات خود که در ذهنتان پیش آمده استفاده کنید. بهتر است این اطمینان را به مشتریان خود بدهید که در صف انتظار هستند و به زودی بخش مربوطه پاسخگو به تماس آنها خواهند بود.
سیستم تلفن گویا(IVR) یک روش موثر برای به حداکثر رساندن کارایی مرکز تماس و بهبود رضایت مشتری است. استفاده از سیستم تلفن گویا برای تعامل با مشتریان میتواند حجم تماسهای در صف انتظار را کاهش دهد. در عین حال، تلفن گویا به مشتریان این امکان را میدهد تا مشکلات خود را سریعتر حل کنند که این امر به بسیاری موارد از جمله حفظ مشتری، افزایش درک برند و در نهایت افزایش درآمد کمک میکند. پیشتر در مورد سیستم تلفن گویا (IVR) و مزایای آن برای کسبوکارها صحبت کردیم.
اما کسبوکارها ممکن است ندانسته اشتباهاتی را در استفاده از این سیستم بهکار ببرند که نتیجه منفی داشته باشد. یک سیستم تلفن گویا ضعیف میتواند مشتریان را گیج و یا ناامید کند و اکثر مشتریان پس از تجربه یک پشتیبانی ضعیف، دیگر از خدمات و محصولات شرکت استفاده نخواهند کرد. در این مقاله قصد داریم به بررسی مشکلات سیستم تلفن گویا (IVR) بپردازیم.
با در نظر گرفتن میزان تماس بسیاری از شرکتها، نرمافزار مرکز تماس و سیستمهای پاسخگویی خودکار برای کمک به مدیریت تماسها و نیازهای کارکنان و همچنین افزایش رضایت مشتریان ضروری است. در اینجا برخی از اشتباهاتی که هرگز نباید در استفاده از تلفن گویا انجام دهید و مشکلات سیستم تلفن گویا را بررسی خواهیم کرد:
1. گزینههای منو بسیار زیاد
یکی از مزایای اصلی تلفن گویا این است که به مشتریان اجازه میدهد تا سوالات خود را سریعتر حل کنند. تلفن گویا باید طوری طراحی شود که از دادن اطلاعات زیاد به تماسگیرندهها یا طولانی شدن زمان برای ارائه اطلاعات لازم پرهیز شود. به عنوان یک قاعده کلی، گزینههای منوی اصلی باید به حدود ۵ گزینه محدود شود و هر پاسخ سریع باید فقط اطلاعات لازم را به تماس گیرندگان ارائه دهد.
2. سازماندهی ضعیف اطلاعات
یکی دیگر از مشکلات سیستم تلفن گویا این است که سازماندهی گزینهها به درستی انجام نشود. به عنوان مثال، اگر واحد فروش بیشترین میزان تماسهای ورودی را دارد، لازم است پیش از سایر واحدها در منوی تلفن گویا قرار بگیرد تا مدت زمان انتظار تماسگیرنده برای هدایت شدن به زیرمنوی موردنظرش کاهش یابد.
3. کیفیت پایین منوی ضبط شده
منوی تلفن گویا کاملا قابل سفارشیسازی برای هر برند و کسبوکاری است. با استفاده از این قابلیت میتوانید صدای خود را ضبط کنید و منوی تلفن گویا را تنظیم کنید. نکته قابل توجه این است که حتما با استفاده از نیرویی متخصص و در محیطی مناسب موارد را ضبط کنید تا کیفیت منوی ضبط شده بالا باشد.
4. پیام یا موسیقی انتظار تکراری
چه چیزی بدتر از این است که در یک صف انتظار بمانید؟ مطمئن شوید که موسیقی انتظار، تبلیغات و پیامهایی مانند “تماس شما برای ما مهم است” مرتبا تکرار نمیشوند. در عین حال، به مشتریان اطمینان میدهید که تماس آنها در صف تماس قرار دارد و به زودی به واحد مربوطه متصل میشوند.
5. نبود گزینه درخواست تماس با مشتری
اگر سیستم خودکار شما قادر به حل مشکل مشتری نیست و در آن زمان امکان اتصال تماس به واحد مربوطه نیست که بتواند به این موضوع رسیدگی کند، این سیستم باید راهی را برای مشتریان فراهم کند تا بعداً شرکت شما با آنها تماس بگیرد.
6. عدم شخصیسازی تماسها
یک اشتباه دیگر در استفاده از سیستم IVR، استفاده از صداها و موسیقیهای پیشفرض سیستم است. هر کسبوکار لازم است منوی سیستم تلفن گویای خود را شخصیسازی کند و تصویری از برند خود را در ذهن مشتریان به وجود بیاورد.
7. صداهای ضبط شده متفاوت
به منظور هماهنگی و یکسان بودن سیستم IVR، ضبط صدا باید توسط یک فرد انجام شود و در صورت امکان از تجهیزات مشابه برای هر ضبط استفاده کنید. شنیدن صداهای مختلف با کیفیتهای متفاوت هنگام هدایت تماس در تلفن گویا میتواند بسیار آزاردهنده باشد.
8. ساعات محدود ارائه خدمات
اگر سیستم پشتیبانی شرکت شما بهگونهای است که تنها در ساعات کاری و روزهای اداری پاسخگو هستید، بهتر است سیستم تلفن گویای خود را بهگونهای تنظیم کنید که در ابتدای تماسها، این موضوع را بیان کند. اینکه تماسگیرنده مدت زمانی را صرف انتخاب گزینه از منوی اتوماتیک بکند و در نهایت به او گفته شود در ساعات اداری تماس بگیرد، آزاردهنده است.
9. هدایت مجدد مشتری به وبسایت
اگر مشتریان تصمیم گرفتهاند از طریق یک تماس تلفنی با شرکت شما تماس بگیرند، بهترین راهحل برای درخواست اطلاعات بیشتر، بازدید از سایت شما نیست. آنها از بین راههای مختلف تعامل با شما، تماس تلفنی را انتخاب کردهاند. در نتیجه اینکه آنها را به بازدید از سایت دعوت کنید، به نوعی بیتوجهی به درخواست آنها است.
10. عدم اعلام زمان انتظار
هنگامیکه لازم است مشتریان را در حالت انتظار یا در صف مکالمه قرار دهید، به آنها در مورد مدت زمان انتظار اطلاع دهید تا آنها بتوانند بر اساس آن زمان خود را مدیریت کنند. البته باز هم توجه داشته باشید که آن را زیاد تکرار نکنید، یادآوری هر ۳۰ ثانیه به مشتریان که ۱۵ دقیقه دیگر در انتظار خواهند بود نیز کار درستی نیست.
11. سیستم پاسخگویی کاملا اتوماتیک
اگرچه برای حل سوالات و نگرانیهای مشتری به استراتژیهای اتوماسیون و پاسخگویی خودکار تکیه میکنید، پیشنهاد میشود که با استفاده از یک راهکار ۸۰٪ اتوماتیک و ۲۰٪ مکالمه مستقیم، در پاسخگویی به تماسهای مشتریان تعادل برقرار کنید. در نتیجه تعداد بسیاری از مشکلات و سوالات مشتریان از طریق منوی گویا برطرف میشود و در صورت نیاز به کارشناس مربوطه متصل میشوند و مکالمه زنده خواهند داشت.
تلفن ثابت سازمانی تل با ما، قابلیت تلفن گویا (IVR) را به صورت رایگان در اختیار مشترکین خود قرار داده است. با استفاده از تلفن تل با ما میتوانید سیستم پاسخگویی خودکار کسبوکار خود را سفارشیسازی کنید و تماسهای سازمانی را مدیریت کنید. همچنین به دلیل ابری بودن این تلفن سازمانی، میتوانید داخلیهای متعددی را برای کارمندان خود تعریف کنید تا در هر زمان و هر مکانی با تلفن همراه یا پنل تحت وب به تماسهای سازمانی پاسخ دهند و دیگر هیچ تماسی از دست نرود.
12. پیام ناقص
پیام ضبطی شما باید به خوبی یک متن کوتاه، کامل و هماهنگ باشد. چندین بار پیام را بشنوید و با دقت پیام را ضبط کنید. از صدای کارمندان شرکتتان استفاده کنید. متن پیام را به سایر کارمندانتان نشان دهید تا مطمین شوید که پیام واضح و شفاف است.
13. لحن صدای نامناسب
وقتی که صدای مثبت و دوستانهای را مشتریان پشت تلفن گویا میشنوند. تجربه خوشایندی در ذهن آنها نسبت به شرکت شما نقش خواهد بست. صدای خسته باعث از بین رفتن این تاثیر خواهد شد. صدایی را انتخاب کنید که با موضوع فعالیت شما هماهنگ است.
14. عدم پیشنهاد برای ارتباط با یک نیروی انسانی
یک سیستم تلفن گویا کمک شایانی را در کمتر کردن حجم کاری کارمندان و زمان پاسخگویی تلفنی آنها خواهد داشت اما نباید فراموش کنید که هدف اصلی و اولیه شما از این سیستم، افزایش رضایت مشتری است. شاید تماس گیرندهای میخواهد در مورد ساعات کاری شرکت سوالی را بپرسد، هرچند که با یک پیام ضبطی به سادگی میتوان این اطلاعات را به تماس گیرنده داد اما نباید فراموش کرد که گزینهی اتصال به یک اپراتور واقعی جزو الزامات است.
15. عدم همسان سازی سیستم تلفن گویا با مجموعه تان
سیستم تلفن گویا را باید مطابق با شرایط شرکت خود آماده کنید. شما میتوانید بسته به شرایط شرکت، مسیردهی های متفاوتی داشته باشید به طور مثال میتوانید تماس گیرنده را به یک شماره موبایل و یا شعبه دوم دفتر خود هدایت کنید.
16. عدم آموزش کارمندان شرکت
کارمندان شرکت می بایست در مورد سیستم هوشمند تلفنی اطلاعات کافی داشته باشند. ممکن است بعضی از تماس گیرنده ها سوالاتی را در مورد نحوه استفاده از سیستم را داشته باشند که کارمندان حتما و حتما باید قادر به پاسخگویی سوالات آنها باشند.
17. پخش موزیک با صدای زیاد
پخش موزیک با صدای بلند یا موزیکهای نفرت انگیز و یا پخش آگهی هنگامیکه تماس گیرنده را پشت خط نگه داشته اید به عنوان بدترین ایده ی ممکن تلقی میشود. موزیکی را انتخاب کنید که نشاندهندهی برند و شخصیت شرکت شماست.
18. نگه داشتن مشتریان پشت خط انتظار
گزینههای کوتاه و مستقیمی را پیش روی مشتریان خود قرار دهید تا تماسگیرندهگان براحتی بتوانند انتخاب خود را در هرزمانی داشته باشند. اگر شما لیستی از گزینههای قابل انتخاب پیش روی مشتریان قرار دهید در میانه های کار، مشتریان قطعا گزینه مناسب را فراموش خواهند کرد. گزینه ارتباط با یک اپراتور و نیروی انسانی را حتما در ابتدای کار به تماسگیرنده پیشنهاد کنید.
و سخن نهایی اینکه :
با رعایت اقدامات فوق میتوانید مشتریان خود را همچنان وفادار به شرکتتان نگه دارید چرا که قطعا حس توجه به نیازهای آنها به صورت صحیحی منتقل خواهد شد.
همچنین برای سفارش و شنیدن نمونه صدا ها، یا برای استعلام قیمت ضبط صدا روی لینک زیر کلیک کنید .
برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان جهت راه اندازی تلفن ابری ، لطفا با شماره تلفن 02191097075 تماس حاصل فرمایید .