تفاوت نرم افزار مرکز تماس و کانتکت سنتر چیست ؟

در این مقاله قصد داریم در رابطه با مرکز تماس یا کال سنتر و کانتک سنتر توضیحات لازم را بدهیم در ادامه با ما همراه باشید .

تفاوت نرم افزار مرکز تماس و کانتکت سنتر

مرکز تماس و کانتکت سنتر هردو از از یک مفهوم ریشه میگیرند ولی دارای تفاوت هایی میباشند به طوری که بعضی افراد ممکن است نتوانند تفاوت این دو مفهوم را تشخیص دهند و هر دو را به یک مفهوم میشناسند.

مرکز تماس و کانتکت سنتر

در این مقاله قصد داریم تفاوت های هر دو کال سنتر (مرکز تماس)، کانتکت سنتر را به صورت جداگانه توضیح دهیم در ادامه با ما همراه باشید.

کال سنتر و کانتکت سنتر هردو وسیله ای برای ارائه خدمات و پشتیبانی مشتریان میباشند و پاسخگویی تلفنی مهم ترین بخش در پشتیبانی میباشد.

در ادامه به بررسی و معرفی کال سنتر یا مرکز تلفن میپردازیم :

مرکز تماس چیست ؟

مرکز تماس یک بخش متمرکز برای پاسخگویی به تماس‌های ورودی، پشتیبانی بالقوه مشتریان، برقرای تماس‌های خروجی برای بازاریابی، تحقیقات و نظر سنجی از مشتریان، فروش به مشتریان قدیمی و… می‌باشد که بسته به نوع شرکت و حجم تماس‌های آن می‌تواند یا درون خود شرکت برقرار باشد یا برای صرفه جویی در وقت و هزینه‌ها برون سپاری صورت گیرد و کانال تلفن را تا حد ممکن کارآمد و بهینه می کنند .

کاربردهای مرکز تماس

• فروش با تلفن : مهم ترین و بیشترین کاربرد مرکز تماس فروش تلفنی یا تماس خروجی برای بازاریابی و فروش کالای شرکت و خدمات مربوط به آن میباشد.
• جلوگیری از به وجود آمدن خطا در کار تیم فروش و پشتیبانی به خصوص برای نیروهای دورکار : در ارتباط مستقیم و راحت بودن با مشتریان احتمال نقض قانون توسط کارمندان در محیط کار را کاهش می‌دهد و باعث بهبود هرچه بیشتر مشتری مداری در مجموعه می‌گردد.
• جلوگیری از عقب افتادن کارها : وقتی شما مرکز تماس  داشته باشید باعث میشود ارتباطتان با مشتریانتان یک پارچه باشد و شما میتوانید انتخاب کنید که تماس های ورودی شما به چه صورت باشد و در زمان تماس های ورودی تماس ها چگونه بین اپراتورهایتان تقسیم شود.
• جلوگیری از کلاه برداری : یکی دیگر از کاربردهای خوب مراکز تلفن این است که با پیگیری خرید و معاملات توسط تیم فروش ، از کلاهبرداری پیشگیری می نماید.

قرار دادن نظر سنجی باعث میشود که زمانی که مشتری شما با شرکت شما تماس میگیرد با قرار دادن نظر سنجی کوتاه مدت که خسته کننده نباشد ارتباط بهتری با مجموعه شما برقرار کند و همچنین شما میتوانید ملاحظه کنید که مشتریان شما از چه محصولات و خدماتی رضایت بیشتر دارند.

امروزه استفاده از مرکز تماس نیاز به سخت افزاری نمیباشد در گذشته مراکز تماس با استفاده از سخت افزار بود و نیاز به تهیه تجهیزات سخت افزاری بود مانند مرکز تماس مایتل، اما امروزه به لطف گسترش روز افرون تکنولوژی میزبانی توسط سرویس های ابری دیگر می‌توان مراکز تماس را بر اساس نرم افزار طراحی کرد و شما تنها با داشتن رایانه، شبکه محلی و اینترنت می‌توانید مرکز تماس خود را راه اندازی کنید و به سخت افزار جداگانه دیگر نیاز ندارید.

حال این سوال مطرح است که کدام یک بهتر است سخت افزار یا نرم افزار ؟

نه تنها در مرکز تماس تلفن بلکه در هر زمینه ی دیگری هرگاه نیاز به سخت افزار کمتر باشد برای شما بهتر است با وجود سخت افزار ها نه تنها حجم کار شما افزایش پیدا میکند بلکه سرعت کاری شما نیز پایین میرود پس همیشه باید گزینه ای را انتخاب کرد که یا به سخت افزار کمتر نیاز باشد و یا سخت افزاری نداشته باشد .

ممکن است شما یا اطرافیانتان در شرکت خود از کانتکت سنتر استفاده کرده باشید و به آن مرکز تماس بگویید این اغلب به دلیل نداشتن آگاهی کافی از تفاوت این دو ایجاد می‌شود و اکثراً اصلاح مرکز تماس برای کانتکت سنتر هم به کار می‌رود در این قسمت به معرفی کانتکت سنتر و ویژگی‌های آن می‌پردازیم تا کمتر دچار این اشتباه شویم .

کانتکت سنتر (Contact Center)

کانتکت سنتر علاوه بر سرویس تماس های ورودی و خروجی هایی که به شما میدهد خدماتی اضافه بر این ها مثل :

ایمیل، ارتباط مستقیم با مشتری از طریق اطلاعات وبسایت، سرویس تلفن‌های تحت شبکه، چت وبسایت، فکس و … را به شما میدهد.

در سال‌های اخیر ارتباطات بسیار پیشرفته‌تر شده و راه‌های تبلیغات و معرفی کسب و کار خود به افراد دیگر بسیار بیشتر از قبل گسترش یافته و همین امر انتظارات مشتریان را هم بالاتر برده و آن‌ها توقع دارند که از همه راه‌های ارتباطی بتوانند از خدمات ارائه شده شرکت‌ها بهره مند گردند. به همین دلیل دیگر تنها ارتباط تلفنی کفایت نمی‌کند و ما باید محصولات و خدمات خود را با توجه به نیاز مشتریان در همه کانال‌های ارتباطی قابل بهرمندی کنیم.

اغلب مراکز ارتباط مشاع هستند:

به عبارتی شرکت ارائه دهنده خدمات اداره تماس‌ها، رسیدگی خدمات مربوط به مشتری و فعالیت‌هایی همچون فروش تلفنی، پشتیبانی سؤال‌های مشتریان و… را به یک شرکت دیگر که به طور تخصصی در زمینه مرکز تماس فعالیت دارد واگذار می‌کند که این کار برون سپاری نامیده می‌شود که از فواید آن می‌توان به کاهش هزینه‌ها و از بین رفتن مشکلاتی همچون وقت گذاشتن برای استخدام افراد مناسب این کار و آموزش به آن‌ها و همچنین کنترل برای پشتیبانی 24 ساعته از روی دوش شرکت اصلی برداشته می‌شود و می‌توانند با دقت بهتری روی افزایش کیفیت خدمات و محصولات خود متمرکز شوند و تنها از کانتکت سنتر یا مرکز تماس برون سپاری شده خود بازخورد برای پیشرفت در کار بگیرند.

و همینطور در مراکز ارتباط بیشترین تلاش برای بهینه سازی فعالیت‌ها برای دادن بهترین خدمات به مشتری‌ها صورت می‌گیرد به نوعی همه فعالیت‌ها با هدف بهتر شدن خدمات صورت می‌گیرند.

در کانتکت سنتر تل با ما می‌توانند :

استاندارد توزیع تماس مخصوص شرکت خود را رعایت کنند و با در نظر گرفتن یک استراتژی که به نظرشان مفید است تماس‌های ورودی را بین کارکنان تقسیم کنند برای مثال تماس‌های فروش پس از انتقال به بخش فروش به کارمندی وصل می‌شود که از ابتدای روز کمترین تماس ورودی را داشته یا تماس‌ها می‌توانند به صورت چرخشی بین کارمندان انتقال یابند. همچنین مدیر کانتکت سنتر برخی دسترسی‌هایی دارد که می‌تواند بر عملکرد کارکنان مرکز تماس نظارت داشته باشد. برای مثال در اغلب مراکز تماس، تماس و گفت و گوی کارکنان ضبط می‌شود و مسئول کانتکت سنتر به آن‌ها دسترسی دارد و می‌تواند نحوه برخورد و رسیدگی کارمندان خورد را زیر نظر داشته باشد.

تفاوت اصلی مرکز تماس و کانتکت سنتر:

مردم تمایل دارند از این دو اصطلاح به جای یکدیگر استفاده کنند ، اما شباهت های این دو عنوان دلیل بر یکسان بودنشان نیست . اما تفاوت اصلی مرکز تماس در مقابل مرکز تلفن این است که خدمات اضافی مانند موارد ذیل را شامل می گردد:

یک مرکز تماس مطلوب علاوه بر تماس تلفنی با توجه به نیاز مشتریان از ارتباط تصویری مثلاً راهنمایی تصویری برای مشکلات فنی احتمالی، ارتباط متنی مثل ایمیل، پیام در تلگرام هم استفاده می‌کند در واقع از همه راه‌های ارتباطی برای دادن مطلوب‌ترین امکانات و پشتیبانی به مشتریان استفاده می‌شود.

مقاله مرتبط با موضوع کال سنتر و کانتکت سنتر :

مرکز تلفن ابری