نحوه بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس
نحوه بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس
در این مقاله قصد داریم روش های مناسب برای بالا بردن عملکرد کارشناسان تیم مرکز تماس را به شما معرفی کنیم در ادامه با ما همراه باشید .
نحوه بهبود عملکرد کارمندان مرکز تماس
مرکز تماس یا همان کال سنتر بیشتر به عملکرد کارشناسان تیم بستگی دارد. که در ارائه خدمات به مشتریان چه عملکردی دارند. بدون وجود این کارشناسان حرفه ای در مرکز تماس اعتبار و درآمد مجموعه شما صفر خواهد بود .
راهکار برای بالا بردن بهره وری کارشناسان بخش مرکز تماس :
در ادامه به بررسی راهکارهایی برای افزایش بهره وری کارمندان تیم کال سنتر میپردازیم :
-
استفاده از منشی تلفنی گویا یا همان IVR :
در بخش کال سنتر در صورتی که شما مشتریان خود را دسته بندی کنید زمان بر خواهد بود. استفاده از IVR در این مورد بسیار به شما کمک خواهد کرد. این سیستم به شما کمک میکند اطلاعات مشتری را قبل از اینکه به کارمندی وصل شود، جمع آوری کند و این اطلاعات را در اختیار کارمند مربوطه قرار دهد. همچنین مشتریان به راحتی میتوانند به کارشناس مد نظر خود متصل شوند.
-
حذف شماره تلفن های غیرضروری :
با حذف شماره تلفن هایی که ضروری نمیباشند. کارمندان شما وقت بیشتر برای پاسخگویی خواهند داشت. شما میتوانید تماس های غیرضروری را به بلک لیست اضافه کنید. یا در وب سایت خود بخشی را به پاسخ دادن به سوالات متداول اختصاص دهید. تا مشتریان خودشان قادر باشند پاسخ پرسشهای خود را پیدا کنند.
-
آموزش دادن نحوه عملکرد :
در صورتی که شما دارای تیم قوی و با تجربه ای باشید. میتوانید هزینه های زیادی را کاهش بدهید. همینطور میتوانید در وقت خود صرفه جویی کنید. کارشناسان بخش مرکز تماس باید آموزش هایی را در مورد مهمترین مشکلات رایج ببینند. و بدانند که در زمان عصبانیت مشتری و برای تفهیم مشتریان ناراضی چطور رفتار کنند. و چه مهارتهایی داشته باشند.
-
نظارت کامل بر تماس ها :
شما با داشتن نرم افزار هایی که با مرکز تماس مرتبط هستند. میتوانید از ویژگی های زیادی مثل ضبط صدا در حین تماس برخوردار باشید.
ضبط مکالمه :
این ویژگی برای کارشناسانی که به تازگی وارد بخش مرکز تماس شده اند اهمیت بیشتری دارد. همچنین شما میتوانید از این نوع صدا های ضبط شده به عنوان بدترین و بهترین نمونه های برخورد با مشتری در جلسات آموزشی استفاده کنید .
-
فراهم کردن فناوری ها برای کارشناسان مرکز تماس :
برخی از مرکز تماس ها از سیستم های اطلاعاتی متفاوتی نظیر CRM استفاده میکنند. و از نرم افزارهایی نظیر نرم افزارهای فروش، CRM یا ابزارهای راهنمای بهره میگیرند، اما باید بدانید که این موضوع تنها موجب کندتر شدن روند کار کارمندان بخش مرکز تماس (call center) خواهد شد. زیرا کارمندان این بخش ناچار هستند که برای یافتن اطلاعات از طریق ابزارهای متعددی اقدام کنند.
-
ایجاد تغییراتی داده محور :
شما با داشتن نرم افزار هایی در کال سنتر میتوانید آماری دقیق داشته باشید. و مدیران میتوانند اطلاعات را بررسی کنند. و اگر نیازمند تغییراتی بود در آن ایجاد کنند.
-
معیارهای شرکت را در نظر بگیرید :
مطمئن شوید که اهداف و معیارهای مشخصی دارید. و همه کارمندان نیز میدانند که چرا و چگونه این معیارها سنجیده میشوند. برای مثال ممکن است مهمترین معیارهای قابل سنجش شما مربوط به میزان رضایت مشتری، فروش محصولات جدید، میزان تاثیرگذاری اولین تماس، میزان اشغال بودن تلفن و … باشد.
-
پاداش دادن به کارشناسان موفق :
یکی دیگر از بهترین خدمات مرکز تماس ایجاد انگیزه در کارمندانی است که کار خود را به درستی انجام میدهند. این کار باعث میشود کارکنان بهترین عملکرد را داشته باشند. برای هر کارمندانی که به هدفهای کوچک پیش روی خود دست پیدا میکنند، پاداش و یا هدیهای کوچک در نظر بگیرید.
-
و در آخر نکته مهمی که باید به آن توجه کرد سرگرمی میباشد :
به یاد داشته باشید که زمانی که کارمندان شما خوشحالتر باشند، بازدهی بیشتری خواهند داشت. اگر واقعا دوست دارید که به کارمندان خود کمک کنید تا بهتر کار کنند، بهتر است محیطی را برای آنها فراهم کنید که از آن بیشتر لذت ببرند.