تلفن گویا IVR جایگزین مناسب نیروی انسانی

امروزه یکی از مهم‌ترین نیازهای هر کسب‌وکاری، امکان برقراری ارتباط با مشتریان است تا بتواند بهترین خدمات و سرویس‌ها را به آن‎ها ارائه دهد. با پیشرفت تکنولوژی و نفوذ آن به دنیای کسب‌وکارها، سیستم تلفن سنتی جای خود را به تلفن‎ های VoIP داده است. یکی از ویژگی‌های تلفن‌های امروزی، سیستم تلفن گویا (IVR) است.

منشی تلفنی گویا یا IVR چیست ؟

تکنولوژی IVR یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. در این مقاله قصد داریم ابتدا به معرفی این تکنولوژی بپردازیم و سپس مزایا و کارایی آن برای کسب‌وکارها و اینکه آیا تلفن گویا IVR جایگزین مناسب نیروی انسانی میباشد را بررسی کنیم.

تلفن گویا یا Interactive Voice Response به فناوری گفته می شود که امکان ارتباط و تعامل انسان با ماشین را فراهم می آورد. این قابلیت در تلفن از طریق صفحه کلید و صورت امکان پذیر است. بر اساس آنچه گفته شد، این تعامل اگرچه محدود به صفحه شماره گیر تلفن بوده، اما امکان تعریف سناریو ها و الگوریتم های مختلف بر اساس نیازمندی های سازمان وجود دارد. می توان گفت تلفن گویا همانند یک منشی تلفنی ۲۴ ساعته این توانایی را دارد تا بر اساس درخواست های متنوعی که از سوی تماس گیرنده وارد اعلام می شود، نیازمندی وی را مرتفع و یا اطلاعات مورد نیاز را در اختیار ایشان قرار دهد.

استفاده از تلفن گویا همانند هر فناوری دیگری دارای مزایا و محدویت های خاص خود است. مهم است بدانید به چه دلیل تمایل به استفاده از تلفن گویا در مجموعه تان را دارید؟

IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس گیرنده‌ها در تعامل است، اطلاعات و تماس‌ها را جمع‌آوری می‌کند و مسیر تماس‌ها به گیرنده موردنظر را تعیین می‌کند. سیستم تلفن گویا یک ویژگی نرم‌افزاری مرکز تماس است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا با انتخاب از طریق فهرست اتوماتیک، به مناسب‌ترین بخش در سازمان هدایت شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب تماس‌گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش‌های تماس ارائه می‌دهد.

تلفن گویا IVR جایگزین مناسب نیروی انسانی

کاربرد تلفن گویا (IVR)

سیستم IVR بیشتر در مکان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی آن‌ها زیاد است، به کار می‌رود و نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماس‌های دریافتی و وصل کردن تماس‌ها به بخش مربوطه را از بین می‌برد.

مراکز تماس از تکنولوژی تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند. با استفاده از این سیستم، مشتریان شناسایی می‌شوند و بر اساس خدماتی که نیاز دارند، در صف انتظار تیم مربوطه قرار خواهند گرفت. همچنین سیستم IVR خدمات غیرحضوری مانند پرداخت قبوض، اطلاع از وضعیت ترافیک و هواشناسی، تلفن بانک و غیره را نیز ارائه می‌دهد.

از IVR در زمینه‌های مختلف دیگری نظیر موارد زیر نیز می‌توان استفاده کرد:

بازاریابی: تیم بازاریابی هر شرکت می‌تواند با استفاده از سیستم IVR برای سنجش علاقه و رضایت مشتریان نسبت به یک محصول یا سرویس، نظرسنجی کنند.

فروش: تماس‌گیرنده می‌تواند فرم درخواست خرید محصول یا سرویس را از طریق صفحه کلید تلفن تکمیل نماید. سیستم IVR فرم را به بخش فروش سازمان ارسال می‌کند و از این طریق پس از بررسی اطلاعات و درخواست مشتری، با او تماس می‌گیرند.

سوابق پزشکی: پزشکان می‌توانند از یک سیستم IVR برای رونویسی از یادداشت‌ها و سوابق بیماران استفاده کنند و یک نسخه از سوابق رونویسی‌شده را داشته باشند.

علت اصلی به وجود آمدن تلفن گویا چه بود؟

سازمانی با صد کارمند که دارای بخش های مختلفی است را تصور کنید. چنین مجموعه ای روزانه پذیرای چندین هزار تماس از افراد مختلف است و در صورتی که بخواهد هدایت درستی برای هریک از تماس گیرندگان داشته باشند، می بایست تعداد زیادی منشی تلفنی استخدام کرده تا هدایت صحیح افراد را به دست بگیرند. در صورتی که چنین اقدامی مورد نظر مدیران آن سازمان نباشد، باید منتظر عواقبی همچون نارضایتی افراد یا بروز خطا و اشتباه در بین کارمندان بود. در صورت بکار گیری افراد مختلف هم با در نظر گرفتن خستگی و انرژی محدود هر فرد عملا امکان هدایت حجم زیادی از مشتریان وجود ندارد.

همانند هر فناوری دیگر، راه اندازی تلفن گویا در مراکز تلفن مجموعه، گامی مهم در جهت تسریع در سرعت پاسخگویی و کاهش میزان خطای انسانی به شمار می رود. تلفن گویا با امکان هدایت تماس به بخش های مختلف بصورت چند سطحی، امکان ارائه اطلاعات مورد نیاز مخاطب بر اساس الگوهای مختلف، ثبت درخواست و تحلیل اطلاعات طبق درخواست مخاطب و پیگیری و ارائه نتایج درخواست ها می تواند قدم به قدم مخاطب را در دستیابی به هدف دلخواه راهنمایی کند.

تفاوت تلفن گویا با پاسخگوی خودکار در چیست؟

اشتباهی رایج در استفاده از تلفن گویا آنست که بعضا این قابلیت با پاسخگوی خودکار اشتباه گرفته می شود. پاسخگوی خودکار (AA) یک نوع فناوری به جهت توزیع تماس در بین داخلی ها است حال آنکه تلفن گویا امکان پردازش و تحلیل اطلاعات بر حسب نوع درخواست مشترکین را دارد. بر این اساس می توان گفت AA سیستمی استاتیک در جهت توزیع تماس و IVR سیستمی داینامیک و تعامل پذیر بر حسب نیاز مخاطبین است.

چند کاربرد اصلی تلفن گویا:

صندوق صوتی
سامانۀ ثبت پیشنهادها و انتقادها
تلفن بانک
ثبت سفارش
نظرسنجی
فکس سرور
پرداخت قبوض
اعلام اطلاعات هواشناسی
رزرواسیون
پرداخت تلفنی
اعلام زمان و اوغات شرعی
صرفه جویی در منابع، افزایش بهره وری

حتی می توان قدم را از این هم فراتر نهاد و با تولید برنامه های کاربردی و مکانیزه سازی فرایندهای سازمانی برخی از خدمات یا سرویس هایی که توسط پرسنل به مشتریان داده می شود را در همین تلفن گویا گنجاند. مثلا فرض کنید بعد از طرح یک درخواست توسط مشتری به واحد فروش یا پشتیبانی و ارائه کد رهگیری به مشتری، فرایند پیگیری و نتیجه درخواست را در همین منوی تلفنی قرار دهیم و مشتری با وارد نمودن کد مربوطه در جریان وضعیت در خواست خود قرار بگیرد و سیستم تلفنی به صورت خودکار اقدامات بعدی که باید توسط مشتری صورت گیرد را اطلاع رسانی نماید.

تل با ما افتخار دارد راهکارهای مربوط به تلفن گویا را برای مراکز تلفن سانترال پاناسونیک تا تلفن گویا یا همان ivr در مرکز تلفن های ip در اختیار مشتریان گرامی قرار گیرد و تجربه بسیار در این حوزه مشاوره های لازم را جهت بهره مندی بهتر از این امکان بی نظیر را به مشتریان خود ارائه نماید. جهت اطلاع از شرایط قیمت تلفن گویا برای راه اندازی و تجهیز دستگاه سانترال خود با کارشناسان فروش ما تماس بگیرید.

تلفن گویا IVR چگونه کار می کند؟

بیشتر سیستم های تلفنی با استفاده از یک فایل صوتی از پیش آماده به استقبال مخاطبانشان می روند و او را برای صحبت با شخص مورد نظرشان هدایت میکنند مثلا شاید برای شما اتفاق افتاده باشد که با مجموعه ای تماس گرفته باشید و یه ویس منشی گویا پخش شده باشد که ابتدا خوش آمدگویی کرده و سپس شما را راهنمایی میکند که برای ارتباط با داخلی مورد نظرتان چه دکمه ای را شماره گیری نمایید البته گاهی ممکن است این صداها از پیش ضبط نشده باشند و به صورت زنده تولید شوند.

در حالت ساده یک منوی از پیش تعیین شده وجود دارد که به کاربر توضیح داده میشود و با توجه به انتخاب های کاربر مسیر تماس را هدایت می کند البته این امکانات در سال های اخیر پیشرفت بیشتری داشته است و سیستم های تلفن گویا به وسیله هوش مصنوعی قادر به تشخیص صدا و یا تبدیل صدا به نوشتار میتوانند با فرمان صوتی کار کنند یا بدون دخالت نیروی انسانی یک اطلاعات مشخص را به کاربر بدهند یا حتی او را با داشتن یک رمز عبور خاص احراز هویت کنند.

باداشتن منشی گویا شما امکاناتی را خواهید داشت نظیر :

پشتیبانی و پاسخگویی ۲۴ ساعته

با استفاده از این سیستم ها میتوانید به شکل شبانه روزی به تلفن ها پاسخ دهید و هیچ تماسی را از دست نخواهید داد و اینگونه رصایت مشتریان را داشته باشید .

صرفه جویی در زمان

زمان در یک مجموعه بسیار حائز اهمیت است این سیستم به شما کمک میکند در کمترین زمان تماس ها را مدیریت و راهبری کنید و تماس ها در کوتاه ترین حالت خود به نتیجه برسند.

اجتناب از اشتباهات انسانی

سیستم تلفن گویا یا IVR هوشمند به شما کمک میکند دقیق و سریع تماس ها را مدیریت کنید و با توجه به ماهیت کامپیوتری آن امکان خطا را کاهش می دهد.

کاهش نیروی انسانی

این سامانه با قابلیت های متفاوت و متنوعی که دارد شما را از چند نیروی انسانی در شیفت های مختلف بی نیاز می کند. میتوانید با یک تلفن گویا هوشمند تمام خدماتی که نیروی انسانی قرار است ارائه کند در قالب یک تماس تلفنی به مشتریان خود بدهید.

نظر سنجی از مشتریان

یکی دیگر از مزایای این مرکز تلفن ابری امکان برگزاری نظرسنجی در پایان مکالمه است به راحتی میتوانید سیستم را طوری تنظیم کنید که پس از پایات تماس از مشتری بخواهد نظر خود را با فشردن یکی از دکمه های تلفن بیان کند. و حتی در پایان نظر سنجی هم میتوانید یک فایل تشکر پخش کنید. یا مثلا به اپراتوری که تماس داشتید از بین عدد ۱ تا ۵ چه نمره ای را میدهید که این موضوع باعث میشود عملکرد کارکنان مشخص شود که شما میتوانید ملاحظه کنید که اگر به اپراتوری نمره کمی داده شده با چک کردن ویس تماس شخص مشکل را پیدا کنید .

امکان مدیریت تماس های انبوه

اگر در ساعات یا مواقع خاصی حجم زیادی از تماس را دارید میتوانید با کمک IVR به واحد کانتکت سنتر کمک کنید تا حجم تماس ها قابل مدیریت باشد به عنوان مثال اگر قرار است مخاطبان قبل از اتصال به اپراتور در مورد خاصی اطلاعاتی به دست بیاورند می شود در زمان انتظار یک پیام صوتی از پیش ضبط شده برایشان پخش شود.

افزایش رضایت مشتریان

به دلیل ماهیت منشی تلفنی گویا و سادگی کار با آن اغلب مشتریانی که قبل از برقراری تماس با داخلی مورد نظرشان توسط یک IVR راهنمایی شده اند رضایت بیشتری از فرآیند کلی تماس خود داشته اند.

یک جلوه حرفه ای

اگر تلفن گویا یا IVR سازمان شما به درستی تنظیم شده باشد قطعا بسیار حرفه ای تر و قابل اعتماد تر به نظر خواهید رسید. چون به مشتریان و کاربران این پیام را میدهید که برای وقت آن ها ارزش قائل بوده اید. ضبط تلفن گویا یکی نیز یکی از مهمترین موارد قابل توجه است.

نحوه کارکرد تلفن ivr چگونه است؟

تلفن گویا بر اساس فناوری DTMF بکار رفته در صفحه کلید تلفن، امکان تعامل با انسان ها را دارد. افراد می توانند بر اساس ساختار به کار رفته در صفحه کلید کامپیوتر درخواست خود را به ثبت برسانند. اما به منظور پردازش و تحلیل اطلاعات می توانید از دو روش استاتیک و داینامیک بهره بگیرید. فرض کنید شما مالک یک فروشگاه ابزار با تنوع کالایی در حدود ۲۰۰ قلم هستید و در این حالت به منظور اعلام لیست قیمت می توانید به تعداد اقلام مورد نیاز فایل صوتی آماده کنید تا در صورتی که مشترک با شما تماس گرفت، امکان شنود فایل صوتی را داشته باشند. در این صورت شما از تلفن گویا با فایل صوتی استاتیک بهره گرفته اید.

در مثالی دیگر فرض کنید شما دارای یک صرافی آنلاین در حوزه رمز ارزها هستید و در هر لحظه قصد اعلام دقیق قیمت ها را دارید. در این صورت دیگر ضبط فایل های صوتی به صورت کلی امکان پذیر نیست چون قیمت ها بصورت بی نهایت متغیر ایجاد و باید اعلام شوند. به این منظور استفاده از وب سرویس راه گشای کار شماست. وب سرویس ها از طریق اتصال به سیستم های تبدیل متن به گفتار و سی آر ام ابری امکان تولید فایل صدای پویا را در اختیار شما قرار می دهد.

مرکز تلفن تل با ما با استفاده از وب سرویس های متنوع همانند Smart API یا IVR API امکان ایجاد انواع تلفن گویا را در اختیار مشترکین قرار می دهد.

تلفن گویا IVR جایگزین مناسب نیروی انسانی

نظرات بسته شده اند